Očekávaná novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku byla publikována se Sbírce zákonů a v platnost vstupuje 6.1.2023. Novela přináší do spotřebitelského práva mnoho významných změn vedoucí k vyšší ochraně spotřebitelů. Do značné míry tím budou ovlivněny i dosavadní zvyklosti a procesy v eshopech, pojďme se tedy na ně podívat.
Uzavírání smluv po telefonu
Zavolá vám zákazník do eshopu nebo vy jemu, třeba proto, že potřebujete doplnit nějaké informace k objednávce? Pozor, pokud se objednávka mění, nebo telefonátem vznikne, dopadá na tento případ zpřísnění uzavírání spotřebitelských smluv během telefonického hovoru. Podnikatel má totiž nově povinnost potvrdit spotřebiteli telefonickou nabídku v textové podobě. To znamená, že mu ji zašle například elektronicky emailem. Spotřebitel si tak může na základě získaných informací uzavření smlouvy rozmyslet. K tomu, aby byla smlouva platně uzavřena, je pak zapotřebí, aby spotřebitel nabídku přijal, a to buď:
- standardně podpisem papírového vyhotovení,
- nebo jakýmkoliv i neformálním elektronickým způsobem (např. email, SMS).
V opačném případě není spotřebitel smlouvou vůbec vázán.
Někteří eshopáři tak pravděpodobně raději objednávky přes telefon brát nebudou. Uvidíme, jak na novelu zreagují telefonní šmejdi, právě na jejich podvody totiž tento bod směruje. Majitelé eshopu se s ním bohužel svezou také.
Slevy v eshopu
Pokud nabízíte na eshopu slevu, nově je nezbytné, abyste zákazníka informovali o nejnižší ceně, za kterou se zboží prodávalo a nabízelo po dobu 30 dní před slevou. Tím bude spotřebitel chráněn před umělým navyšováním cen a lákáním na slevu, která slevou ve skutečnosti není.
Ještě není zcela jasné, jak to bude v případě výprodejů, kde je obvykle cena snížena delší dobu. Podle stávající novely takovéto dlouhodobé slevy již nebude možno komunikovat jako snížení cen, pouze za předpokladu, že by se sleva průběžně (například každý měsíc) stále snižovala až do vyprodání: Podle právníků by pak by bylo možno průběžně uvádět stále původní cenu, za kterou to bylo 30 dní před prvním zlevněním zboží opravdu na eshopu prodáváno.
Pravidlo 30 dnů se týká jakéhokoli snížení cen bez ohledu na jeho název (Akce, Sleva, Slevománie, Black Friday, Krach cen, Speciální nabídka atd).
Pravidla pro slevy se netýkají
- zboží, které se rychle kazí (potraviny)
- služeb
- nehmotných výrobků
- výrobků pro nespotřebitele (eshopy b2b, které prodávají jen firmám) a potažmo B2B sektoru.
Neplatí také na individuální nabídky pro konkrétního zákazníka, věrnostní akce, akce typu 2+1, slevu na další produkt, slevy na větší balení a také srovnávání cen.
Recenze
Pokud jste doposud na webu používali recenze, nově je na vás, abyste prokázali, že se jedná o zkušenosti, recenze a doporučení skutečných zákazníků, kteří produkt opravdu zakoupili.
Všude tam, kde máte recenze umístěné, bude třeba, abyste informovali zákazníky o způsobu jejich získání. Pokud například používáte recenze z Heuréky, je nutno popsat, jak vznikají. Lze to například uvést do samostatné sekce na eshopu, případně na stránku s samotným recenzím. Klíčovým slovem je v tomto případě transparentnost. Už žádné recenze paní Jany z Prahy nebo pana Petra z Brna s fotkou z fotobanky.
Jak můžete získávat ověřené recenze? Například posílat zákazníkům speciální odkaz nebo nechat napsat recenzi jen registrovaným zákazníkům. Celý proces by měl být transparentní a doložitelný v případě kontroly. Pozor také na systematické mazání negativních recenzí, pokud je dostáváte. I to může být považováno za nekalou praktiku.
Jestliže používáte na eshopu průměrování hodnocení (hvězdičky), je třeba vysvětlit, jak k výpočtu dochází.
Tlačítková novela
Proč se této novele vlastně říká tlačítková? Nejviditelnější změnou (i když v praxi ne s tak velkým dopadem na ani jednu ze stran obchodu) je totiž textace nákupního tlačítka. Objednávkové tlačítko – tedy to, kterým odesílá zákazník celou objednávku do eshopu – o na konci nákupního procesu, musí nově obsahovat text „objednávka zavazující k platbě” nebo obdobnou formulaci. Ne tedy jen „Odeslat objednávku“ nebo „Odeslat“, „Kupuji“ atd. Pokud to neuděláte, smlouva není platná. Jinými slovy, vy sice zboží odešlete, ale zákazník není povinen ho převzít. Také si ťukáte do čela a říkáte si, že to nebyl ani doposud. Byl, ale jen těžko jste ho mohli donutit zboží převzít. S vratkami a nepřevzatými zásilkami má zkušenosti každý eshopář. Ne, že by to text tlačítka jakkoli změnil.
Vedle tlačítka je třeba také zákazníka vyzvat, aby si nákup zkontroloval. Zákonodárce tímto tak nějak automaticky předpokládá, že občan je vůl a je třeba jej před ním samotným řádně ochránit.
Tato novela byla přijata na základě pravidel EU, takže se dá očekávat, že pokud v jiných evropských zemích prozatím nebyla uvedena v platnost, již zanedlouho tomu tak bude (Slovensko, Maďarsko atd). Je dobré se tedy na to připravit i v jiných jazycích.
Další potenciálně vhodné textace mimo zmiňovaného „Objednávka zavazující k platbě“ navrhuje právnička Petra Dolejšová:
- kupte nyní
- zaplaťte nyní
- potvrďte nákup
Naopak nevhodné:
- potvrďte
- zaregistrujte se
- objednejte nyní
Jinými slovym, spotřebitel si musí být v průběhu objednávkového procesu vědom, kterým krokem se již k smlouvě zavazuje a vznikne mu tak povinnost zaplatit.
Zaškrtávátka v košíku
Zákon nově zavádí zákaz používání tzv. předem zaškrtnutých políček, z nichž by zákazníkům plynula povinnost dodatečné platby. Typicky se jedná o různé služby (připojištění, prodloužená záruka aj), které byly při nákupu na e-shopu vkládány do nákupního košíku. Pokud se tak stane, takto získaný souhlas spotřebitele opět k odběru nezavazuje.
Povinnost doručení zboží do 30 dnů
Pokud se se zákazníkem nedohodnete jinak, je vaší povinností nově doručit zboží do 30 dnů. Pozor například, pokud upravujete zboží na míru. Nebo jej objednáváte ze zahraničí s dlouhou dobou dodání. Pokud to nedodržíte, může spotřebitel od smlouvy odstoupit.
Platí výjimky. Třeba je-li dodržení přesné lhůty nezbytné dodat zboží později (např. dodání narozeninového dortu nebo svatebních šatů) a pokud o této skutečnosti spotřebitel podnikatele informoval. V takovém případě, nedojde-li k včasnému dodání zboží, může spotřebitel od smlouvy rovnou odstoupit, aniž by podnikateli poskytl dodatečnou lhůtu k dodání.
Obchodní podmínky přílohou v mailu
Pokud to ještě neděláte, budete muset nově k emailu, kterým potvrzujete objednávku, zaslat zákazníkovi aktuální znění obchodních podmínek platných v okamžiku přijetí objednávky, a to v digitálně neměnitelné podobě – například v PDF – v příloze. Odkaz na VOP na webu nestačí.
Přílohou pak můžete nově posílat i záruční listy a návody. Hurá, aspoň trochu se může šetřit les. O záručních listech ještě bude řeč… Stejně jako u VOP, nelze to vyřešit prostým odkaz na web, musí být možnost si digitální kopii stáhnout a uložit.
Reklamace
Jedna novinka jde naopak vstříc podnikatelům. Pokud chce zákazník z důvodu vady vrátit nebo vyměnit výrobek kvůli závadě nebo problému, má možnost požádat o opravu nebo dodání nového zboží. Pokud není zákazníkem preferovaná možnost možná (např. pokud je požadována výměna, ale žádná není k dispozici) nebo může být nepřiměřeně nákladná (klient chce zákazník vyměnit celý výrobek, i když by stačila malá oprava nebo výměna jedné součástky). V takových případech se prodávající může rozhodnout vyřešit problém jiným způsobem (např. opravou výrobku namísto jeho výměny) nebo může řešení problému odmítnout.
Pokud prodejce oprávněně odmítl problém vyřešit nebo pokud jeho řešení trvá nepřiměřeně dlouho, může zákazník požadovat slevu nebo vrácení peněz. Kromě toho může zákazník požadovat slevu nebo vrácení peněz okamžitě také v případě, že se vada vyskytne opakovaně (třikrát a vícekrát) nebo pokud je vada závažná (tj. výrobek je kvůli vadě prakticky nepoužitelný).
Prodejci jsou povinni řešit reklamace zákazníků neprodleně, nejpozději do 30 dnů. O tom, zda bylo vyřízení reklamace prodávajícím správné, rozhoduje v případě sporu pouze soud, nikoliv Česká obchodní inspekce. Zákazník tak bude muset podat žalobu.
Lhůta na vady výrobku při převzetí až 1 rok a důkazní břemeno
Naopak se prodlužuje se lhůta na poruchy a vady z 6 měsíců na jeden rok. Tzn. pokud se výrobek porouchá a zákazník ho reklamuje, je na vás, abyste prokázali, že vadu (pokud ji způsobil) zavinil zákazník. Pokud to neprokážete, máte smůlu. Je-li to po jednom roce používání, důkazní břemeno, že se jedná o vadu již při prodeji, je na zákazníkovi.
Pozor: Skutečnost, že se nějaká vada projevila až po převzetí, neznamená, že za ni prodávající neodpovídá. Vadou je navíc nově i to, že zboží nemá dostatečnou životnost, kterou lze rozumně očekávat.
Vyzkoušení zboží
Doposud platilo, že měl zákazník na vyzkoušení zboží kupovaného přes internet 14 dní. To platí nadále, zákazník však mohl teoreticky třeba v nových botách týden chodit a bylo málo pák na to, jak jej přinutit, si to „jen vyzkoušet“. Nyní platí pravidlo, že si může zboží zákazník zboží vyzkoušet, ale za stejných podmínek jako v kamenné prodejně – tzn. například u bot si vyzkouší, jak mu padnou, projde se s nimi několik kroků, parfém neotevírá, ale přivoní si k testeru. Pokud k parfému jako prodejce tester přiložíte, nemůže si zákazník jen tak otevřít originální krabičku parfému za 2000 korun a pak ho vrátit, že mu nevoní. Resp. může, ale vy mu máte právo jako podnikatel, adekvátně snížit vrácenou částku za snížení hodnoty produktu. Vždy však platí, že o tomto musíte předem zákazníka informovat, např. v obchodních podmínkách.
Záruky
Když slíbíte, že věc bude po určitou dobu fungovat stejně (záruka za jakost, např. na 2 roky, 5 roky, 15 let, doživotně atd.), a věc se během této doby pokazí, automaticky zodpovídáte za vadu po celou tuto dobu, pokud zákazník dodržel pokyny k použití. V takovém případě řešíte vadu podle toho, co jste v rámci záruky slíbili.
Záruční list musí být písemně, ale může být jen elektronické podobě (mailem, opět nestačí jen odkaz na web). Musí obsahovat popis zboží, informovat na co se záruka vztahuje, kde a jak má zákazník garanci uplatnit a informovat o nákladech na dopravu.
Pokud garanci nebo příslib poskytuje značka v reklamě (billboardy, tisk, internet, TV reklama) a vy jste jen přeprodejce, tato garance jde také za vámi. Jinými slovy, ručíte za to, co o výrobku prohlásí výrobce. Je tedy nutno mít toto pořešeno ve vašich odběratelsko-dodavatelských smlouvách. Zákon sice pamatuje formou regresu na náhradu dodavatele vůči vám, ale doporučujeme se na tom dopředu domluvit. Ne vždy to budete vy, kdo tahá za delší konec provazu.
Jinými slovy, zodpovídáte i za tvrzení, které je uvedeno v reklamě. Takže komunikujte se svými markeťáky. Neslibujte hodinky s vodotryskem. Někdo by je fakt mohl chtít.
Sankce a hrozby
V případě nekalých praktik má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy až po dobu 90 dní. Takže si může zákazník zboží zakoupit a pokud se bude cítit dotčen nekalým chováním, může ho v klidu používat až po dobu 90 dní a v vrátit ho před koncem této lhůty. Pokud vás zákazník „nachytá“, neplatí známých 14 dnů při nákupu přes internet.
Pokuty za nekalé praktiky se v některých případech zvyšují až na 5 milionů korun.
Zdroje:
v Ostravě.