Rozdíl mezi reklamací (vada díla) a změnovým požadavkem (nová práce) je v dodavatelsko-klientském vztahu jeden z nejčastějších zdrojů třenic. Pochopíte-li ho dopředu, ušetříte si nervy i peníze. A protože web je dnes regulérní dílo podle občanského zákoníku, máte na záruku zákonné právo – ale jen v určitém rozsahu.
Co je vada díla (bug)
Vada je odchylka od toho, co bylo ujednáno ve smlouvě nebo v briefu. Pokud měl formulář odesílat na váš e-mail a neodesílá, je to vada. Pokud měl e-shop počítat slevu 10 % a počítá 12 %, je to vada. Pokud měla být patička stejná na všech stránkách a na třech stránkách chybí, je to vada. Vady se reklamují bezplatně v rámci záruky.
Co je změna (change request)
Změna je požadavek, který v briefu nebyl a posunuje výstup proti původnímu zadání. “Můžete přidat ještě dárkové poukazy?” je změna. “Můžete předělat menu z horizontálního na vertikální?” je změna. “Můžete změnit barvu tlačítka?” je drobná změna. Změny se fakturují podle hodinové sazby nebo paušálu.
Šedá zóna a jak ji řešit
Šedá zóna jsou věci, které sice nejsou explicitně v briefu, ale člověk by je tam intuitivně očekával. Příklad: “Vy jste do briefu nenapsal, že chcete pole pro fakturační adresu při registraci, ale my jsme měli vědět, že eshop pole pro fakturační adresu potřebuje.” Šedá zóna se řeší rozumem a obvykle 50/50 (klient platí polovinu, studio dělá zdarma druhou). Pokud studio trvá na 100% fakturaci za zjevné samozřejmosti, je to varovný signál.
Délka záruky a uplatnění
Záruka je nepovinná, ale typicky 6–24 měsíců na novém webu. Uplatňujete ji písemně, dobrá praxe je přes Freelo nebo e-mail s předmětem “Reklamace”. Studio má lhůtu na vyřešení (typicky 30 dní, podle závažnosti rychleji). Reklamace nezahrnuje opotřebení (zastaralý plugin po roce, který přestal fungovat, není reklamace, je to údržba).
Co dělat, když studio reklamaci neuznává
Pokud máte ve smlouvě jasně popsanou funkci a studio tvrdí, že to nepostavil v rozporu se smlouvou, máte občanskoprávní vztah. Začněte tím, že písemně specifikujete, kde podle vás vznikla vada (citace ze smlouvy, screenshot z webu). Studio má povinnost odpovědět. Pokud to nevyřeší dohoda, máte právo na slevu z díla nebo odstoupení od smlouvy – ale to už je advokátní téma.
Tip: Profesionálnost studia se nepozná podle toho, jak nabízí web, ale podle toho, jak reaguje na reklamaci. Studio, které vady fixuje rychle a bez tvrzení “to je změna”, se vyplatí dlouhodobě.