Ať se vám to líbí, nebo ne, technologie se používají k automatizaci téměř všeho možného, co usnadňuje život. Můžete se nechat odvézt téměř kamkoli na několik kliknutí na chytrém telefonu, aniž byste mluvili s dispečerem taxislužby, řidičem nebo vytahovali jakýkoli z peněženky jedinou bankovku. Navigace GPS prakticky nahradila fyzické mapy, a to včetně nervózního spolucestujícího, který po řidiči vykřikuje pokyny.
Když si jdete vyzvednout balíček z eshopu, můžete si ho vybrat ze samoobslužného boxu, který otevřete pinem nebo svým telefonem. Pokud z tohoto telefonu voláte, váš hovor prochází nesčetnými přepínači, aby vás spojil s volaným člověkem. Kdysi tyto spoje ručně vytvářelo mnoho tisíc operátorů ústředen, kteří po rozhovoru s volajícím doslova museli spojit dva dráty, abyste si mohli popovídat s tetičkou z druhého konce republiky.
A pokud máte plné ruce, u luxusnějších aut jen mávnete nohou pod zadním nárazníkem a kufr se vám ihned otevře. Totéž auto pak hlídá, zda nevyjíždíte bez blinkru z pruhu nebo se v koloně nepřibližujete nebezpečně blízko vozidlu před sebou.
Existuje nespočetné množství dalších příkladů, které můžeme použít. Důvod proč se tohle všechno děje, je snadný – jako zákazníci jednoduše neustále hledáme další co nejlepší vychytávky, která nám usnadní život. Ve světě marketingu tomu není jinak.
Zákazníci chtějí jednodušší způsoby komunikace s firmami. Nechtějí volat a žádat o pomoc. Nechtějí vyplňovat formulář a čekat, až jim snad někdo zavolá zpět. Chtějí odpovědi na své otázky hned… a chtějí mít nad konverzací kontrolu. Chatboti jsou “snadnou” alternativou, která spotřebitele přitahuje.
Co je to chatbot?
Chatbot je naprogramované chatovací rozhraní, se kterým může návštěvník webových stránek komunikovat. Jsou naprogramovány tak, aby napodobovaly lidské chování a komunikovaly s návštěvníkem webu konverzačním způsobem.
Je pravděpodobné, že jste již někdy použili nástroj pro živý chat na webových stránkách. Chatboti jsou v podstatě totéž, až na to, že otázky a odpovědi jsou naprogramovány, nikoli závislé na tom, zda každou zprávu přečte a odpoví člověk.
Chatboti pomáhají zákazníkům dostat se z bodu A do bodu B co nejrychleji a nejplynuleji, aniž by se cítili opuštění nebo ztracení.
Představte si chatbota jako malého průvodce, který pomáhá zákazníkům najít cestu k informacím na vašich webových stránkách a zpět. Chatboti jsou asistenti webových stránek.
Než se ponoříme do toho, proč chatboty potřebujeme, prohloubíme naše znalosti o něco více.
Existují dva hlavní typy chatbotů:
- Jednoduché chatboty
- Pokročilí chatboti
Jednoduchý chatbot
Jednoduší chatboti reagují na předem napsaná klíčová slova nebo příkazy naprogramované vývojářem. Tito boti mají omezení, pokud jde o autonomní komunikaci. Pokud by například návštěvník webových stránek položil botovi otázku nebo zadal slova, která by se netrefila do žádného z těch konkrétních klíčových slov nebo frází, které byly naprogramovány, aby bot rozpoznal, bot by mu nerozuměl. Jejich komunikace je přesně daná a odehrává se podle předem určeného scénáře. Často se používají ve formě klikacích rozcestníků.
Pokročilý chatbot
Na rozdíl od jednoduchých botů využívají pokročilí chatboti při komunikaci s návštěvníky online umělou inteligenci (AI). To jim umožňuje porozumět základnímu jazyku a komunikaci a reagovat pomocí více návrhů, aniž by bylo nutné zadávat předem naprogramovaná klíčová slova nebo fráze.
Chatbot s umělou inteligencí není člověk, ale váš online návštěvník bude schopen vést přirozenou konverzaci tam a zpět, takže se bude cítit, jako by chatoval s člověkem ve vaší kanceláři.
Proč používat chatbota na svých webových stránkách?
Možná nyní máte plno otázek a zajímá vás, jak vám může chatbot pomoci, pokud jde o zlepšení vašich marketingových strategií.
- Opravdu stojí za ten humbuk?
- Co když je moje společnost malá? Jsou ještě užitečné?
- Co chatboti skutečně umí, pokud jde o přidanou hodnotu nebo vylepšení marketingových strategií?
Odpověď zní: Spousta věcí.
1. Chatboti věci zjednodušují
Vaše webové stránky jsou nepřeberné množství informací, které poskytují vše, co by zákazník mohl chtít vědět. Nicméně i když má zákazník informace snadno k dispozici, dnešní zaneprázdněný zákazník se prostě nechce hrabat v informacích nebo odpovědích a hledat si je.
Než aby ztrácel drahocenný a často omezený čas hledáním, touží spíše po kouzelném tlačítku, které může stisknout, a čáry máry fuk, všechny jeho otázky a problémy jsou snadno vyřešeny.
Chatboti usnadňují práci všem zúčastněným. Možná nedokáží vytáhnout králíka z klobouku, ale určitě budou zákazníkovi připadat jako kouzlo, aniž by museli mít v rukávu nějaké složité triky nebo vychytávky.
Chatboti jsou uzpůsobeni k poskytování informací, které zákazníci hledají. Je to jejich primární pracovní zaměření a dělají to dobře.
Navíc jste tvrdě pracovali na tom, aby vaše webové stránky byly takové, jaké jsou dnes, tak proč nenechat chatboty, aby vás trochu odlehčili?
2. Chatboti mluví, jak mluví
Boti sice nejsou lidé, ale to neznamená, že nejsou do jisté míry přirození. Udržují konverzaci v chodu stejným způsobem, jakým se vede obchod: přirozeně a organizovaně. Protože boti nejsou lidé, nemají emocionální zádrhele, se kterými se potýkají lidé, což jim umožňuje udržet zákazníky v pohodě, klidu a rozvaze. A i když se zákazník trochu rozčílí, botovi to nevadí.
To může rozptýlit některé problémy, které vznikají v důsledku lidské chyby. Všichni jsme například mluvili se operátorem na lince, který vypadal, že má špatný den, nebo měl třeba nepříjemný či hrubý tón v hlase. Boti se ke všem chovají stejně, s nedělenou pozorností a respektem, což dává vaší společnosti výhodu, pokud jde o poskytování vynikajících služeb zákazníkům.
3. Chatboti jsou tu vždy pro nás
Chatboti jsou tu pro vás vždy, když je potřebujete, ve dne i v noci. Máte naléhavou otázku, kterou potřebujete zodpovědět ve dvě ráno? Chatboti tam na vás budou čekat a budou vám ochotni pomoci, to vám garantujeme.
Boti mohou být nesmírně užiteční pro menší firmy s omezeným počtem zaměstnanců, které jednoduše nemají dostatek pracovních sil na to, aby udržovaly živého zástupce na telefonu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
Živý chat je sice také skvělý, ale ne vždy je to možné a má svá omezení. S chatbotem, který je vždy na telefonu a připraven pomoci, nemusíte najímat nepřetržitý personál podpory.
4. Chatboti dělají věci lépe
S tímto bodem možná nebudou souhlasit vaši operátoři, kteří obsluhují živý chat na webu nebo odpovídají na maily, ale je to tak, některé věci fakt dělají chatboti lépe, rychleji a levněji. To samozřejmě, že dokáží nahradit plně zkušeného odborníka, ale na plno otázek, zejména pak těch často se opakujících, dokáží a hlavně opravdu odpoví mnohem lépe, než draze placený zaměstnanec. Nebo vy.
Boti poskytují cenný zákaznický servis, podporu, pohodlí a v některých případech i špetku zábavy. To následně poskytuje vašim online návštěvníkům a potenciálním zákazníkům osobnější a pozitivnější zážitek, díky kterému se cítí ceněni a důležití.
Boti dokáží pohotově a efektivně odpovídat na dotazy, zejména na ty často kladené. To je obzvláště užitečné, vezmeme-li v úvahu, že mnoho zákazníků má při návštěvě vašich stránek stejné dotazy. Už žádné čekání na odpovědi nebo pocit, že jste ignorováni. Boti vás nenechají na holičkách. Velice dobře mohou pomoci navigovat zákazníky na vašich webových stránkách, a dokonce je přesvědčit, aby si ještě něco do košíku přihodili, případně je přesvědčit, aby konečně odklikli otevřený košík, do kterého už hodinu nic nepřihodili.
Boti mohou fungovat jako virtuální asistenti, kteří navrhují a doporučují produkty, což zvýší prodeje a zisky. V neposlední řadě mohou boti pomáhat způsoby, o kterých zákazník možná ani nevěděl, že potřebuje pomoc, když poprvé přišel na vaše webové stránky.
5. Chatboti mění návštěvníky v zákazníky
Chatboti umožňují spotřebitelům rychle a snadno najít to, co hledají, a mění tak návštěvníky v potenciální zákazníky. 24 hodin, sedm dní v týdnu, o svátcích i dovolených.
Pryč jsou doby, kdy spotřebitelé museli vyplnit a odeslat kontaktní formulář a čekat na odpověď. Chatboti reagují bleskurychle, čímž eliminují ztracené nebo špatně umístěné potenciální zákazníky. Vzhledem k tomu, že ochota dokončit nákup se s postupem času snižuje, jsou rychlé reakce a akce klíčové.
Boti mohou ihned naplánovat schůzky a termíny, nasměrovat potenciální klienty nebo zákazníky na členy prodejního týmu, nebo dokonce proměnit návštěvníky v platící zákazníky tím, že jim pomohou zakoupit produkty nebo služby. Povědět jim, kolik stojí poštovné, kdy svou objednávku dostanou a čím mohou zaplatit.
A co víc, boti za vás zvládnou i proces kvalifikace. Shromažďováním údajů z návštěvy potenciálního zákazníka mohou boti oddělit kvalifikované potenciální zákazníky od těch, kteří jimi nejsou. Tím se drasticky snižuje počet mrtvých potenciálních zákazníků a plýtvání cenným časem společnosti.
6. Chatboti budují důvěru ve značku
Chatboti mohou budovat důvěryhodnost a důvěru ve vaši značku. Jsou totiž často první interakcí potenciálního zákazníka s vaší značkou, což je ideální příležitost, jak potenciálního kupujícího poučit o vašich produktech a o tom, co pro něj vaše služby mohou udělat. Dobře napsaní boti působí pozitivním dojmem, což vede k vytvoření silného pouta mezi zákazníkem a vaší značkou.
Jsou chatboti vhodní pro vaši firmu?Je čas zjistit, zda jsou chatboti vhodní pro vaši firmu.
Potřebujete ještě trochu přesvědčit, že chatboti jsou pro vaše podnikání dobří?
Zopakujme si některé hlavní body a výhody používání chatbotů na vašich webových stránkách:
- Zlepšení služeb zákazníkům.
- K dispozici kdykoli.
- Zachycení zájmu kupujícího, když je na vašem webu.
- Generování většího počtu potenciálních zákazníků.
- Eliminujte potřebu živého zástupce.
- Budujte důvěru a loajalitu ke své značce
- Udržujte návštěvníky zaujaté a informované.
- Personalizujte zákaznickou zkušenost.
Díky všemu, co chatbot nabízí, nebudete dlouho přemýšlet, jak vaše společnost vůbec dokázala přežít a fungovat bez něj.
Tak se do toho pusťte a využijte technologii naplno. Tohoto vztahu nebudete litovat. Máte-li zájem, klidně nás kontaktujte, technologii botů na eshopech a firemních stránkách řešíme prostřednictvím online chatovacího systému brněnské značky Smartsupp, tuzemského lídra na poli online chatu pro zákaznickou podporu. V praxi můžete chatbota vidět třeba na www.svetcukraru.cz.
Tip: recenzi na Smartsupp si můžete přečíst například zde
v Ostravě.